고객들을 가까이 접해야 하는 직업인일수록 소통 능력은 매우 중요합니다. 영업 실적을 올리는데 있어 상품에 대한 지식이나 정보보다 고객과의 소통능력이 더욱 커다란 영향을 미치는 경우가 많습니다.

1.고객과 빠르게 라포형성을 한다(불확실성 감소이론)
커뮤니케이션 이론에 ‘불확실성 감소이론’이 있습니다. 사람들은 자신이 잘 알 수 없는 불확실한 상황에서 불안감과 두려움을 갖게 되어 그런 불확실한 상황을 빠르게 낮추려고 한다는 이론입니다. 낯선 영업 직원을 만나면 사람들은 마음의 부담을 가질 수 있습니다. 상대가 과연 어떤 요구를 해올 것인지, 솔깃한 말로 유혹하며 혹시 자신의 이득만을 챙기려 하지는 않을 지 등의 부담감입니다. 때문에 이러한 고객의 불확실성을 빠르게 줄여주어야 합니다. 고객이 진정으로 원하는 것을 함께 고민해주는 파트너임을 인식시킴으로써 친근함을 조성하고 고객에게 어떤 도움을 줄 수 있을 지를 빠르게 알립니다. 또는 고객과 비슷한 점, 관심사 등의 공통점을 찾는 것도 좋습니다.

2. 나의 말은 최대한 아끼고 질문하며 상대가 주로 말하게 하라
상품을 팔고자 하는 생각에 상품 소개부터 많은 말을 하려 하는 영업맨들이 있는데 오히려 말을 절제하고 주의 깊게 경청하며 고객의 이야기를 들어야 합니다. 고객이 무엇을 원하는지, 무엇에 관심을 갖고 있는 지, 니즈가 무엇인지를 알아내는 것이 영업 성공의 비결입니다. 질문을 던지면 고객이 말을 하게 됩니다. 그 말을 충분히 들으며 파악해야 합니다. 적절한 질문, 좋은 질문을 던짐으로써 고객이 하고 싶은 말을 할 수 있게 해주는 것은 라포 형성에 더욱 효과적입니다.

3. 고객의 입장을 충분히 공감해주자
내 제품만 좋다고 주장하지 말고 고객의 상반된 의견도 충분히 들으며 공감을 해주어야 합니다. 이 때 고객의 목소리나 고저, 속도, 표정 등을 미러링해 비슷하게 맞춥니다. 경청할 때 눈맞춤이나 적극적인 호응은 물론이고 인정해줄 부분은 놓치지 말고 인정해줍니다. 경청의 최고 레벨은 공감인데요. 고객을 적극적으로 공감해주면 대화의 주도권을 잡게 됩니다. 공감이란 상대방의 감정, 느낌을 잘 읽고 그것을 지지하는 표현을 해주는 것입니다. 고객은 공감을 받음으로써 자기 심정을 충분히 알아준다 여겨 상대방을 내편으로 여기게 됩니다. 또한 나도 상대를 위해 무언가를 해주고 싶다는 감정의 영향을 받게 되는데 그결과 영업의 주도권을 잡을 수 있을 것입니다. 무엇보다 공감을 적극해주면 그 사람을 신뢰하게 됩니다. 신뢰를 얻게 되면 상품 구매 확률은 그만큼 더욱 높아질 것입니다.

결론
영업 분야처럼 다양한 고객을 상대해야 하는 직업군일 경우엔 소통 능력 가운데에서도 특히 ‘공감의 힘’을 강조하고 싶습니다. 고객은 상대를 신뢰하지 않으면 어떠한 이야기도 들리지 않습니다. 만일 영업맨이 고객에게 신뢰를 얻게 되면 그것은 구매로 이어질 것입니다. 그런 점에서 공감력을 발휘하면 할수록 고객에게 더욱 높은 신뢰를 얻을 수 있을 것입니다. 나의 생각과 느낌, 감정을 잘 읽어주고 수용해주는 사람에게는 마음의 벽을 허물고 빠르게 연결감을 느낍니다. 이런 연결감으로 인해 상대를 내 편이자 파트너로 느끼게 되어 상대를 경계하지 않고 모든 것에 협력하게 만들기 때문에 공감은 영업맨에게는 성과를 높이는 매우 강력한 무기가 될 수 있을 것입니다.